顧客に好かれる質問力

エンジニアは自分の専門分野に関して、深く広い知識を持っています。また、論理的な構成などもお手の物ですから、仕事の内容について説明する能力は他の職種よりも高いはずです。にも関わらず、実際に話をするとなぜか顧客の反応が悪い、という経験をすることも多いのではないでしょうか。なぜそうなってしまうのか、すこし考えてみましょう。

なぜ顧客が良い顔をしないのか

あなたが話を続けていくと、顧客が黙り込んでしまったり、うなってしまう原因の一つとして、話し方に関する技術と経験の不足が考えられます。しかし、原因はこれだけではありません。技術は本などでも学べますし、経験も次第に積めますが、もう一つの原因に対処しなければ、改善は望めないのです。それは、あなた自身の顧客への向き合い方、自分でも意識していないような思考です。
具体的に言うなら、「自分や自社を守ることを一番に考える」「自分の評価を気にする」ということです。こうした気持ちがあると、「あとで問題が出たら困るから、今は必要の無い部分も徹底的に説明しておこう」「ここはぜひ評価してほしいから、時間をかけて説明しよう」という考えから、本題に入る前に注意事項や前提条件などを話し続けたり、相手が必要としていないことを長々と話したりしてしまうわけです。

理想的と現実的な改善方法

相手の立場で考えれば、絶対にやらないような注意事項や、すでにわかりきっている前提条件、今は重要でないことなどをひたすら聞かされれば、不愉快になるのが当然です。では、これを改善するためにはどうすれば良いのでしょうか？
一番簡単なのは、「自分や自社を守ることよりも、相手のことを一番に考える」「自分の評価を気にしない」ということです。しかし、自分を守ろうとする本能や、自分を認めてほしいという欲望に抗うのは難しいことですし、「こんなことを言ってはいけない、考えてはいけない」という緊張から、余計な失敗をしてしまうことも考えられます。そこで、発想を逆転して、「相手の必要としていることを言おう」という前向きな考え方をしてみましょう。
「絶対にこうしてはいけない」よりも「なるべくこうしよう」の方が、緊張の度合いは小さくなりますから、失敗する可能性は大きく下がります。

必要なのは「質問力」

では、どうすれば「相手の必要としていること」がわかるのでしょうか？答えは簡単で、的確な質問をすれば良いのです。一方的に話すのではなく、適切な質問を挟むことで、「相手が必要としていることは何か」を知ることができ、また「自分は相手の必要としていることを言えているか」を判断することができます。
質問の際は、「具体的・本質的か」「自分にも相手にも利益がある(聞きたい・話したい)か」「現在の文脈に合っているか」といったことに気をつけましょう。こうした点に注意することで、相手の気分を損ねず、有益な質問ができます。こうして高い「質問力」を身につけることで、他のエンジニアに差を付けることができますから、派遣SEとして働いている間にこの能力を磨いておきましょう。

派遣SEは質問力を身につけよう